Дата публикации 20.09.2024

Использован релиз 11.5.18

Выше мы рассказали о том, как оформлять сделки с клиентами и регистрировать этапы работы с клиентами. Положительным результатом работы с клиентом является выигрыш сделки. То есть после прохождения всех этапов продажи клиент оформил покупку товаров и полностью оплатил эту покупку. Идеальным вариантом работы предприятия будет являться такой, когда работа со всеми потенциальными клиентами завершилась успешно: покупкой и оплатой приобретенного товара. В жизни это встречается крайне редко. На каком-либо этапе процесса продажи часть клиентов отсеивается. При этом причины ухода клиентов могут быть разными, и программа позволяет проанализировать эти причины (см. «Как зафиксировать проигрыш сделки?»).

Однако для нас также очень важно понять, на каком этапе происходит потеря клиентов. Это позволит нам определить узкие места процесса продаж.

Для такого анализа в программе предусмотрен отчет Воронка продаж. Он вызывается из раздела CRM и маркетинг.

Анализ работы с клиентами на предварительных этапах продаж

В этом отчете показывается список тех этапов процессов продаж, которые мы зарегистрировали в сделках с клиентом. На каждом этапе показывается количество сделок (клиентов), которое мы проиграли. На следующий этап процесса переходит уже меньшее количество клиентов (сделок).

Если рассматривать ту воронку продаж, которая построена на основе анализа данных методической базы, то мы увидим, что часть клиентов мы потеряли на этапе первичного контакта, а часть – на этапе квалификации клиента. Из анализа этих данных можно сделать вывод, что первичный контакт с клиентом отрабатывается недостаточно эффективно. Вероятнее всего, менеджеры вовремя не перезванивают новому клиенту, теряют драгоценное время, и клиент уходит. В отчете также показывается среднее время продолжительности этапа первичного контакта. В нашем примере оно составляет более двух дней. Это неплохо, но следует ускорить процесс отработки взаимодействия с клиентом, что может дать положительный эффект.

Также необоснованно много времени уходит на подготовку предложений клиенту на покупку товаров в соответствии с его первичным спросом. Этот факт, а также то, что, может быть, наши предложения не всегда подходят клиенту, приводит к потере клиентов на этом этапе.

То, что клиент ушел от нас на этапе выполнения обязательств, может означать, что мы не смогли вовремя обеспечить нужное ему количество товаров. То есть клиент согласился с нашими условиями, ему был подготовлен заказ, но фактической покупки по какой-либо причине не произошло.

Конечно, те примеры, которые были приведены, являются условными и требуют дополнительного анализа ситуаций.